Assistenti e copiloti

Quanto costa un assistente virtuale per il servizio clienti, se un copilota di programmazione fa davvero risparmiare tempo, come si misura il ritorno e chi risponde quando l'assistente sbaglia: la risposta breve è che il valore non dipende dal modello ma da quanto chi lo usa conosce il mestiere, e il costo vero è la manutenzione delle istruzioni e delle fonti. Qui gli assistenti visti così, con le misure di chi li ha messi in esercizio.

L'assistente che risponde ai clienti e il copilota che scrive codice sembrano due prodotti lontani. Hanno lo stesso baricentro: una persona resta nel processo, e il valore dipende da quanto quella persona sa del mestiere.

Anthropic ha analizzato 400.000 sessioni di lavoro con agenti e ha trovato che l'esperienza di dominio conta più del saper programmare. Letto accanto ai dati di METR sulla durata dei compiti, non è una buona notizia per chi vendeva l'alfabetizzazione al codice come rifugio: la competenza che regge non è la sintassi, è il giudizio su cosa vada fatto.

Dall'altra parte c'è il conto economico, e qui la retorica si smonta in fretta. Centrica ha licenziato 1.300 persone spiegando che sono i clienti a scegliere i chatbot, non l'azienda a sostituire gli operatori. Formalmente è vero. Praticamente, un canale che assorbe le richieste al posto delle persone produce lo stesso organigramma di una sostituzione dichiarata, senza doverla dichiarare.

Questa sezione ha oggi pochi pezzi, e lo dico invece di nasconderlo dietro una griglia piena: gli assistenti sono l'applicazione più diffusa e la meno documentata: quasi nessuno pubblica i numeri di deviazione, di scalata a un operatore, di errore. Quando quei numeri escono — o quando li misuro io su un sistema in esercizio — finiscono qui.

Restano fuori gli agenti che agiscono senza supervisione: quelli stanno in Agenti autonomi, e non è una sfumatura, è chi risponde quando sbagliano.